Módulos Principales
A continuación se describen los principales módulos del sistema.
Sistema Administrador
Este módulo permite administrar los componentes principales del sistema como puestos, carteles, impresoras, usuarios, encuestas, calificaciones y parámetros de funcionamiento del sistema.
Mediante este sistema también se puede acceder a pantallas de control de estado de las colas de espera en cada uno de los sectores, así como a estadísticas históricas.
Se puede obtener estadísticas de las colas de espera que se producen en un rango de fecha determinado:
• Tiempo media de atención en el sector.
• Tiempo media de espera en el sector.
• Número medio de clientes por sector.
• Tiempo media de atención por usuario.
entre muchos otros ...
El Administrador seguramente desea que todas las colas sean lo suficientemente cortas, con la finalidad que los clientes no se irriten ni se retiren sin llegar a ser atendidos. En base a las estadísticas el Administrador puede determinar por ejemplo la asignación de personal para incrementar la atención a clientes en las horas picos del día.
Estas estadísticas permiten al administrador reconocer el equilibrio que debe haber, entre el costo de proporcionar un buen servicio y el costo de tiempo que espera el cliente para ser atendido.
Además se cuenta con estadísticas de las encuestas publicadas así como las calificaciones de atención realizadas por los clientes, lo que permite conocer de primera mano la opinión de los mismos mediante el análisis de las encuestas y calificaciones.
Los gerentes pueden utilizar esta información para tomar decisiones que mejoren la productividad del personal, para monitorear el flujo de clientes en la empresa y evitar los llamados cuellos de botella. También podrá dar respuesta correcta a las necesidades y opiniones de los clientes en cuanto a los servicios y/o productos que consume y a la atención brindada.
Impresora
El cliente puede obtener un turno para un sector determinado con solo presionar en la pantalla el botón correspondiente al sector que desee, automáticamente se realiza la impresión del Ticket y el mismo ingresa en la cola de espera del sector correspondiente.
La numeración del Ticket es única y correlativa para cada sector y se diferencia de los demás sectores con una letra inicial.
El Ticket está diseñado específicamente para el ahorro de papel e impresión rápida con impresora térmica.
La información básica que se imprime en el Ticket es:
• Logo/Nombre de la empresa
• Fecha y Hora de emisión
• Nombre del Sector
• Letra del Sector y Número de turno
• Clientes en espera en el sector
• Tiempo promedio de espera en el sector
Llamador
Desde su computadora el usuario puede:
• Llamar al siguiente Ticket en la cola de espera.
• Llamar a un Ticket en particular al cual desee dar prioridad sobre los demás. Ejemplo: embarazadas, ancianos.
• Atender en forma directa a un cliente sin Ticket. Esto a la vez generará un Ticket en forma automática para dar al Cliente.
• Cambiarse a un sector que se encuentre saturado y necesite colaboración.
• Consultar un historial de sus atenciones anteriores.
Una vez iniciado el proceso de atención el usuario cuenta con opciones como:
• Volver a llamar al mismo Ticket (en caso de que el cliente no haya oido el llamado)
• Derivar el Ticket a otro sector (incluido el actual, y en cualquier posición)
• Especificar que el cliente está ausente y llamar al siguiente Ticket.
• Ingresar un texto de observación para la atención (para aclarar alguna cosa que pueda necesitar conocer el siguiente operador que atienda al Ticket). Consultar mensajes anteriores del Ticket.
• Finalizar la atención
Cartel
El llamado de turno es informado visualmente en los carteles correspondientes acompañado por un sonido (configurable por el usuario) que le permite al cliente notar el cambio de turno.
Además del sonido, el cartel puede llamar al Cliente mediante el sistema sintetizador de voz, por ejemplo un llamado podría oírse como: (ding-dong) “Ticket E8 dirigirse al puesto 15”. Esta característica le dará una imagen de alta modernidad a su empresa.
Cada sector puede contar con un cartel en el cual los clientes pueden visualizar los turnos que están siendo llamados. Asimismo se puede compartir un solo cartel entre varios sectores, logrando así un importante ahorro económico en equipos de hardware.
Los datos que se pueden mostrar en los carteles respecto a los turnos llamados para cada sector son:
• Letra y Número del Ticket llamados actualmente
• Nombre del Sector y Puesto al que debe dirigirse el Cliente
• Fotografía de la persona que atenderá al Cliente.
• Ubicación del Puesto mediante flechas para orientar al Cliente dentro del local.
• Información de los últimos llamados anteriores (Ticket, Puesto y Ubicación)
Mientras el cliente espera ver en la pantalla el llamado de su ticket, puede observar imágenes, animaciones y una marquesina en la que se muestra un texto rotativo.
En cada monitor es posible reproducir de manera configurable publicidad institucional mediante presentaciones de diapositivas con textos informativos, promociones, contenidos sobre fechas especiales, etc.; llegando al cliente en el momento justo y en la forma adecuada.
Los monitores se ubican estratégicamente, favoreciendo la visibilidad del cliente y del personal de cada sector.
El tamaño de pulgadas del monitor puede variar según la necesidad de visualización relacionada a la superficie del sector donde se brinda servicio y dependiendo del tipo de pantalla configurado para cada sector (pueden configurarse distintos tipos visuales de pantalla).
Encuestas
Queue permite la creación de encuestas de forma sencilla y fácil de administrar. Los clientes participan de las encuestas respondiendo las preguntas definidas utilizando pantallas táctiles de forma intuitiva.
El sistema permite configurar pantallas táctiles de encuestas. Las encuestas son una valiosísima forma de conocer la opinión de los clientes sobre cuestiones clave de las empresas por lo que este módulo es una excelente herramienta para obtener esta información en forma directa.
Gracias a que Queue gestiona colas virtuales (sin necesidad de formar fila) las encuestas podrán ser respondidas por los clientes en cualquier momento, por ejemplo cuando están esperando a ser atendidos.
Al finalizar la encuesta, el sistema puede opcionalmente emitir un cupón para ser rellenado por el cliente y depositado en urnas. Este cupón podrá ser usado para sorteos, promociones o cualquier otro fin.
Cuando lo desee, el Administrador puede obtener estadísticas en base a las respuestas que brindaron los Clientes. Así contará con la información necesaria para la toma de importantes decisiones.
Calificación de Atención
Queue también cuenta con un módulo calificador de atención, el cual permite al cliente calificar la atención de cada una de las personas que lo atendió.
La calificación se hace mediante el uso de pantallas táctiles de calificación.
El administrador podrá generar estadísticas de las calificaciones de forma sencilla y precisa, obteniendo información valiosa para mejorar la atención y lograr así incrementar la satisfacción del cliente.
Módulo de Consultas para Android
Queue también cuenta con un módulo de consultas de estado de colas que funciona en dispositivos con Android.
Este módulo permite ver por Local y Sector: cantidad de tickets en espera, cada uno de los datos de atenciones en curso, puestos en uso y libres, operadores atendiendo y operadores disponibles.
El administrador podrá generar un llamado a un determinado operador libre para que el mismo se acerque al sector que esté necesitando colaboración. El llamado al operador se reproducirá en el cartel configurado a tal fin, el cual dirá mediante el sintetizador de voz por ejemplo "Juan Perez, dirigirse al sector Ventas".
El uso de este módulo deberá ser solicitado expresamente y deberá en primer lugar verificarse que se cumplan determinados requisitos (en principio contar con servidor con acceso a internet y utilizar claves seguras en los accesos de los usuarios)